Google+, soddisfazione+

Google+ è una delle più grandi scommesse di Google negli ultimi tempi e, nonostante il grande impegno del colosso della ricerca nel voler portare avanti il progetto, il social network non ha al momento avuto il successo desiderato (in crescita le iscrizioni, ma è ancora scarso il coinvolgimento generato). Eppure, nonostante il divario con Facebook, una ricerca dell’American Customer Satisfaction Index indica come gli iscritti a Google+ siano più soddisfatti del proprio network rispetto a quanto testimoniato dagli iscritti a Facebook.

Allo stesso tempo è proprio la soddisfazione degli utenti di Facebook a subire una continua discesa, sebbene il social network di Mark Zuckerberg sia il più popolare. Un panorama che contrasta con le recenti considerazioni su Google+, descritto come una città fantasma: invece, secondo i nuovi dati, la reputazione di Facebook è scesa dell’8% fino ad un punteggio di 61 su 100, mentre quella di Google+ è salita fino a 78 su 100.

Quali sono allora i punti di forza di Google+, che permette al social network di battere Facebook sul piano della soddisfazione? Molto dipende dalla mancanza di una pubblicità tradizionale e da una maggiore attenzione per la privacy, e infine da un’esperienza mobile migliore. Il contrario, quindi, di quanto gli utenti di Facebook lamentano, ovvero la presenza di annunci, le preoccupazioni sulla privacy e le modifiche all’interfaccia, come la recente introduzione della Timeline.

Facebook e Google+ sono in competizione su due aspetti fondamentali: l’esperienza del cliente e la penetrazione sul mercato. Secondo le parole di Larry Freed, mentre Facebook sta vincendo sul secondo punto, Google+ emerge nel primo. E anche se Facebook dispone di un bacino di 800 milioni di iscritti, Google potrebbe sfruttare le sue proprietà multiple e le potenzialità mobile per attirare utenti ad un ritmo rapido.

Quindi, se Facebook non avvertisse la pressione a migliorare sull’aspetto della soddisfazione, qualcosa potrebbe cambiare in futuro. Perfino siti concorrenti come LinkedIn, Pinterest e Twitter hanno raggiunto punteggi superiori al 61 di Facebook, fermo restando la natura di per sé aleatoria del concetto di soddisfazione che un sondaggio, per accurato che sia, può trasmettere. Del resto se la soddisfazione fosse realmente così bassa, i numeri sul mercato esprimerebbero probabilmente proporzioni differenti. Per Facebook si tratta in ogni caso di un segnale d’allarme ed ignorarlo potrebbe essere un peccato mortale.