Quanto e come si commenta online?

Nomao ha pubblicato un nuovo studio relativo alle opinioni dei consumatori europei. Si tratta di un aspetto non sempre sufficientemente approfondito, ma oltremodo importante poiché configura il lato UGC del dialogo che le aziende tessono nel tempo con i propri clienti. Ed emerge anzitutto come il numero dei commenti correlati alle imprese locali è lievitato di ben 8 volte nel giro di 4 anni, rispecchiando così una partecipazione sempre più intensa ed un coinvolgimento sempre più incarnato nelle dinamiche del business.

La ricerca è intitolata “I commenti degli internauti sui commerci locali in Europa“. Il team responsabile del motore di ricerca specializzato nella raccomandazione dei commerci locali, ha raccolto una serie di informazioni relative all’e-commerce e all’insieme dei commenti condivisi dagli internauti in relazione agli esercizi commerciali europei. Nomao si è concentrata su circa 9 milioni di commenti in cinque principali paesi europei, ovvero Francia, Regno Unito, Germania, Spagna e Italia. L’obiettivo è quello di comprendere quale incremento vi sia stato negli ultimi anni in tal direzione.

Negli ultimi quattro anni, il numero di commenti pubblicati sul Web è aumentato di otto volte: sono più di 3.8 milioni le opinioni espresse dai consumatori europei, cosa che si traduce in circa 10.000 commenti al giorno. L’Italia, in particolare, si posiziona al terzo posto dopo Francia e Inghilterra sia per il numero di recensioni che di voti postati: la media giornaliera è poco inferiore ai 1800 commenti. Una crescita notevole, dovuta sopratutto all’aumento della fruizione del Web tramite dispositivi mobile, divenuti molto popolari anche nel paese tricolore – gli italiani che usano uno smartphone sono 20 milioni e il 58% degli stessi ha una grande dimestichezza con l’utilizzo di questi dispositivi. Inevitabile è il confronto con la Spagna, all’ultimo gradino della classifica, paese che nonostante abbia 29 milioni di abitanti connessi a Internet (10 milioni in meno del nostro paese) si piazza due posti sotto l’Italia.

Ma in quali siti e piattaforme commentano maggiormente gli europei? In base a quanto diramato da Namao, a quanto pare sono le piattaforme finalizzate alla prenotazione, come Booking.com e LaFourchette ad aver un maggior numero di recensioni, seguite da Yelp e TripAdvisor, i cui servizi si basano proprio sulle valutazioni degli utenti. Seguono gli annuari, come le Pagine Gialle, le guide, un tempo riservate agli specialisti di settore ma oggi non più, i motori di ricerca come Google Maps, Yahoo! Local o Bing, le piattaforme di geolocalizzazione come Foursquare e, infine, i social network come Facebook o Path.

In Italia, la maggior parte degli utenti preferisce commentare o esprimere recensioni circa le strutture alberghiere, che raccolgono il 38% dell’insieme dei commenti postati; in Spagna, la metà delle recensioni postate riguarda la ristorazione; nel Regno Unito, si predilige la ristorazione, la “vita pratica” e lo shopping, mentre in Francia solitamente si recensisce per la ristorazione, così come in Germania. Su scala europea, è proprio questo settore a raccogliere il maggior numero di commenti. In definitiva, con una media di 12 commenti per esercizio commerciale, il settore alberghiero é quello che concentra il maggior numero di commenti per singola struttura.

Gli italiani utilizzano circa 90 parole per commento, i francesi in media 37 parole, mentre in media un commento redatto da un utente europeo si compone all’incirca di 50 parole (statistica dipendente in parte dalla struttura linguistica ed in parte dall’attitudine espressiva, le quali in entrambi i casi portano gli italiani a commenti ben più lunghi rispetto alla media).

Infine, si evidenzia un dato curioso: gli europei scelgono di condividere un commento secondo logiche di raccomandazione e non di svalutazione, dunque chi ha apprezzato un luogo o un servizio è più probabile che condivida online un’opinione: l’80% delle recensioni sono infatti positive e il prezzo non è una variabile principale nell’influenzare un giudizio.