Amor ch'a nullo amato amar perdona?

Si, Apple infine ha ammesso: c’è qualche problema sull’iPhone 4. Lo ha fatto dopo che le segnalazioni relative ai problemi di ricezione hanno iniziato a raggiungere una intensità rilevante, quando l’esercito delle public relation non riusciva più ad arginare l’ondata delle proteste e quando le prime class action hanno iniziato a prendere forma. Apple, però, rischia un inciampo più grosso di quanto il solo problema tecnico non potrebbe determinare da sé. Nasce tutto da una lettera aperta che il gruppo invia al pubblico nel tentativo di spiegare cosa sta succedendo e perchè bisogna soltanto portare pazienza prima di proseguire l’ondata critica contro il telefono di Cupertino.

«Cari Utenti iPhone 4, iPhone 4 è stato il lancio di prodotto di maggior successo nella storia di Apple. È stato giudicato dai critici di tutto il mondo come il migliore smartphone di sempre, e gli utenti ci hanno detto che lo amano. Così siamo rimasti sorpresi nel leggere notizie di problemi di ricezione, e abbiamo subito iniziato a indagare. Ecco ciò che abbiamo imparato».

Sì Apple, ci siamo anche noi. Abbiamo giudicato il telefono il “non plus ultra” del settore, ma lo abbiamo fatto giocoforza a priori. Lo abbiamo fatto giocoforza sulla base delle promesse di Steve Jobs durante la presentazione, lo abbiamo fatto sulla fiducia, lo abbiamo fatto nella convinzione per cui alla qualità delle prime edizioni dell’iPhone si sarebbe semplicemente aggiunta la varietà delle nuove funzioni. Lo abbiamo fatto però dando per scontato che quel che un telefono deve fare per sua natura (ricevere telefonate) fosse eseguito al meglio. Quando però i fatti hanno dimostrato evidenze diverse, il dovere di cronaca ha imposto immediata informazione all’utenza che ancora non è stata in coda, ancora sta valutando l’opportunità di investire il proprio denaro o ancora sta pensando se e quando tentare l’avventura iPhone.

Il problema

«Per cominciare, prendere in mano quasi ogni telefono cellulare in un certo modo ne riduce la sua ricezione di 1 o più tacche. Questo è vero per iPhone 4, iPhone 3GS, così come molti telefoni Droid, Nokia e RIM. Ma alcuni utenti hanno segnalato che su iPhone 4 può cadere di 4 o 5 barre quando tenuto in modo da coprire la striscia nera nell’angolo in basso a sinistra della banda metallica. Si tratta di un calo molto più grande del normale, e di conseguenza alcuni hanno accusato iPhone 4 di avere un’antenna progettata in maniera difettosa».

Prima sbavatura, quantomeno nello stile: motivare un proprio difetto tirando in ballo la concorrenza non è esattamente un gesto di fair play. Però ci sta, perchè il confronto è necessario.

«Abbiamo scoperto la causa di questo drastico calo delle tacche, ed è semplice e sorprendente».

Questo invece è un colpo di classe: il telefono magico, di magico ha anche i problemi. Semplice e sorprendente sotto ogni punto di vista, questo iPhone 4.

«Dopo alcune indagini, siamo stati sbalorditi dallo scoprire che la formula che usiamo per calcolare le barre che segnalano la potenza del segnale da visualizzare è completamente sbagliata. La nostra formula, in molti casi, visualizza erroneamente 2 tacche in più del dovuto per una data potenza del segnale. Per esempio, noi vediamo 4 barre quando dovrebbero essere visualizzate 2 barre. Quando gli utenti osservano una caduta di numerose tacche quando afferrano il loro iPhone in un certo modo, è più probabile che siano in una zona con segnale molto debole, ma loro non lo sanno perché stiamo erroneamente visualizzando 4 o 5 barre. Il forte calo delle tacche è dovuto al fatto che il loro numero elevato non è mai stato reale sin dal principio».

La veridicità di questa spiegazione dovrà essere dimostrata sul campo, ovviamente. Ma non è quel che l’utenza si attende. Apple, nello sforzo estremo di aggirare l’ammissione dei problemi, sposta la valutazione sull’algoritmo che indica il campo: ove c’è campo “3”, insomma, Apple spiega che il telefono potrebbe indicare campo “5” e quindi alla caduta del segnale si potrebbe cadere verso lo 0 con grande rapidità. È però questo un teorema che fa acqua da tutte le parti. Questo perchè:

1. Se l’algoritmo è sbagliato, v’è il sospetto che vi sia dolo anche da questo punto di vista, perchè significa che il telefono indica più campo di quanto ce n’è e tutto ciò palesando all’utente performance migliori di quanto il telefono non sia in realtà capace di compiere
2. Se il campo cade da 5 a 0, ciò significa una caduta repentina che prescinde dal punto di partenza. Alcune dimostrazioni hanno indicato la caduta completa di una chiamata a seguito dell’impugnatura del telefono, il che vale molto di più di qualche barretta colorata sullo schermo: la possibilità di chiamare è compromessa e questa è la realtà inconfutabile che non necessita di misurazioni

La soluzione

«Per risolvere questo problema, stiamo adottando la formula che AT&T ha recentemente raccomandato per calcolare il numero di tacche da visualizzare per una data forza del segnale. La potenza del segnale reale rimane la stessa, ma le barre di iPhone saranno visualizzate più accuratamente, fornendo agli utenti una indicazione migliore della ricezione a disposizione in una determinata zona. Stiamo anche rendendo le tacche 1, 2 e 3 più alte in modo da renderle più visibili».

Insomma, un nuovo algoritmo fornirà dati “reali” sul campo. La trasparenza di tale algoritmo sarebbe però a questo punto importante perchè se è il produttore a stabilire gli standard con cui le performance sono misurate, a questo punto tali standard dovrebbero essere “open” così che l’utente possa confrontare con senno le barrette di campo di un device con le barrette di campo di un altro device. Un nuovo algoritmo, oggi, potrebbe essere nebuloso quanto il primo e l’utente potrebbe continuare a non sapere la verità.

«Rilasceremo un aggiornamento gratuito del software in poche settimane che incorpora la formula corretta. Poiché questo errore è presente dal modello originale di iPhone, questo aggiornamento software sarà disponibile anche per l’iPhone 3GS e iPhone 3G».

Gratuito? Beh, ci mancherebbe. Anche su iPhone 3Gs e 3G? Chissà fin da quando il problema era risaputo. E chissà quante volte, quindi, l’utente ha visto sul telefono una capacità di campo di molto superiore a quella reale.

«Per la stragrande maggioranza degli utenti che non sono stati colpiti da questo problema, questo aggiornamento software renderà solo le barre più accurate. Per coloro che hanno avuto problemi, ci scusiamo per ogni ansia che possiamo aver causato».

Ansia? No, ma preoccupazione sì. Capire è importante. Sapere è importante. Ma le mille sfaccettature di una verità possono spesso essere rivoltate con le parole o con la magia di un brand.

Restituite pure, se volete…

«Come promemoria, se non siete pienamente soddisfatti, potete restituire il vostro iPhone indenne a qualsiasi Apple Store o su Apple Online Store entro 30 giorni dall’acquisto, per un rimborso completo».

Entro 30 giorni dall’acquisto gli utenti già in possesso di iPhone 4 possono ripensarci, restituirlo e non se ne parla più. Ora, però, probabilmente l’utente ha iniziato ad abituarsi al telefono e sta magari pensando che bisogna quantomeno aspettare l’aggiornamento. In attesa che venga rilasciato i giorni passeranno e poi la decisione dovrà essere affrettata: restituire il telefono o semplicemente impugnarlo in un altro modo? Il tempo per questa decisione sarà molto limitato: 30 giorni dall’acquisto per la restituzione del telefono sono probabilmente molto simili alle “alcune settimane” necessarie per l’aggiornamento. Chi restituirà il telefono in tempo, quindi?

Chi acquista un telefono, soprattutto se un iPhone 4, soprattutto se si è in quel 75% di utenti che prima dell’iPhone 4 ha già avuto un altro iPhone, è catturato dalla magia che il device trasuda con la propria immagine e le proprie funzionalità. Di fronte alla sana incoscienza (condita di meraviglia) che spesso guida gli acquisti tecnologici, anche un difetto potrebbe venir meno. I Nokia-lover hanno spesso chiuso un occhio su Symbian, così come i fedeli a Microsoft stanno sopportando con fiducia Windows Mobile 6.5, così come gli amanti della mela spesso e volentieri si presentano bendati all’appuntamento con l’analisi critica oggettiva. Ma si parla di amanti, dopotutto, e l’amore non va d’accordo con la razionalità. Per questo i 30 giorni offerti da Apple per la restituzione del telefono saranno una opportunità non raccolta, un gesto di disponibilità ben nascosto tra limiti temporali probabilmente inadeguati.

Dell’amor tradito

Tutto ha un limite, però. Il mercato non è soltanto fatto di amanti. C’è chi ancora crede in un algoritmo e chi vuole distinguere il bene dal male con parametri oggettivi. Steve, attenzione a questo passo: negare l’evidenza con estro ed equilibrismi potrebbe non essere la scelta migliore.

E soprattutto, Steve, preparati: una volta distribuito l’aggiornamento, il telefono sarà nuovamente sottoposto a prove e test filmati che popoleranno YouTube. Fai trovare l’iPhone 4 pronto per quell’appuntamento, fai in modo che la matematica possa darti ragione. A quel punto avrai conquistato amanti e non. Ma attenzione, fai molta attenzione: perchè l’acquirente lo puoi deludere e lo puoi riconquistare. Un amore tradito, invece, non ritorna mai quello di prima.