Apple, il manuale del Genius perfetto

Se presso la quasi totalità dei negozi di elettronica i dipendenti vengono assunti semplicemente mediante colloquio, in casa Apple la situazione è leggermente diversa. Prima di divenire un cosiddetto Genius, infatti, è necessario seguire un rigoroso corso di addestramento della durata di due settimane, durante le quali i responsabili dello store educano ciascun nuovo dipendente al modus operandi della compagnia. Un modus operandi che grazie a Gizmodo è stato svelato in ogni suo dettaglio, grazie alla lettura del manuale utilizzato da Apple per istruire gli impiegati dei propri store.

Fine ultimo di tale addestramento è quello di far indossare la celebre maglia blu soltanto a coloro in grado di avere un approccio con i clienti che soddisfi le richieste della società. I dipendenti degli Apple Store devono condurre l’utente a compiere la propria scelta, guidandoli verso l’acquisto facendo in modo che la decisione sembri il frutto esclusivamente del proprio ragionamento. I Genius devono quindi sembrare neutrali, utilizzando giochi di parole che stimolino l’utente ad acquistare un prodotto con su il logo della mela morsicata.

Educazione, empatia e rispetto sono quindi tre parole chiave fondamentali nell’operato di un buon Genius: la persuasione deve essere passiva, il cliente deve sentirsi a casa, i suoi problemi devono sembra i problemi dei dipendenti. Oltre ai corsi prettamente di natura tecnica, dunque, Apple obbliga coloro che intendono lavorare presso i propri punti vendita a seguire anche corsi a cavallo tra la psicologia e la sociologia, mettendo loro a disposizione un vero e proprio manuale della mente umana.

Un Genius che si rispetti deve quindi ascoltare i clienti, spingerli ad aprirsi per consentir loro di esprimere tutti i propri dubbi e le proprie insicurezze, proponendo poi i prodotti Apple come soluzione definitiva a tali dilemmi. Il tutto, chiaramente, lasciando intuire al cliente che sia stato egli stesso a giungere alla conclusione di acquistare un nuovo prodotto, concedendogli quel senso di soddisfazione che gli consentirà di uscire dallo store con un buon ricordo e lo invoglierà in futuro a tornarvi.

Se un cliente ha una perplessità, anche il Genius deve averla ma contemporaneamente deve risolverla proponendo una giustificazione. Emblematico in tal senso un discorso mostrato come esempio nel documento interno proposto da Gizmodo: se un cliente ritiene un prodotto eccessivamente costoso, un Genius deve mostrare approvazione, senza tuttavia ribadire tale concetto in maniera diretta, per poi sentenziare che tale prezzo è giustificato dalla pletora di componenti software a disposizione.

Tale manuale si articola poi in espressioni da assumere dinanzi ai clienti, modalità con le quali tentare l’approccio e, soprattutto, espressioni che mai un Genius deve proferire: un “bug” è semplicemente un “ostacolo”, un dispositivo Apple non “crasha” mai ma al più “non risponde” e nel caso in cui la temperatura sia troppo elevata non è mai “bollente” bensì “caldo”, mentre un problema non si “risolve” ma si cerca di “ridurlo”.

Ogni dipendente Apple, insomma, ha una serie di regole da rispettare alla lettera per poter indossare la maglietta di colore blu che contraddistingue ogni lavoratore all’interno di uno store della mela morsicata. Regole che hanno l’obiettivo di mettere in atto un sottile gioco volto a soddisfare i desideri e le voglie degli utenti, a sciogliere i loro dubbi ed a far sentir loro un Apple Store come un luogo sicuro, accogliente, stimolante. Tante piccole sottigliezze vengono quindi illustrate in un manuale che educa i dipendenti Apple a seguire precisamente le regole della società, sempre attenta ad ogni dettaglio, quale ad esempio l’inclinazione  a 70 gradi dei MacBook per invogliare gli utenti a toccarli con mano.