La spesa in un'ora: dentro Amazon Prime Now

Dal click alla consegna (a domicilio) in un’ora. Il nuovo servizio di Amazon, Prime Now, sposta ancora più in là l’asticella delle aspettative dei clienti del colosso dell’eCommerce anche in Italia. Il segreto è un piccolo efficiente magazzino alla periferia di Milano, il primo del suo genere per molti aspetti, ma uno in particolare: conserva prodotti freschi e surgelati.

Fare la spesa online e non pagare la consegna. Oppure riceverla con urgenza entro un’ora con un sovrapprezzo. Amazon Italia sta sperimentando questa possibilità per la città e l’hinterland milanese dallo scorso 3 novembre, e il successo è stato incredibile. Per alcuni numeri, come gli articoli per ordine, si è fatto notare a livello mondiale. I manager italiani della società di Seattle non sapevano esattamente cosa aspettarsi da un servizio così nuovo, non essendoci criteri di paragone è difficile anche fare previsioni, ma la sensazione è che la scommessa sia stata vinta.

Dentro il magazzino

Il magazzino di Amazon, UIT1, copre una superficie di 1.400 mq (per intendersi il centro di distribuzione di Castel San Giovanni è sessanta volte più grande) e vi lavorano circa settanta persone. UIT1 stocca 20.000 articoli in scaffalature pensate per Prime Now, quindi con profondità e altezza differenti e più idonee ai generi di prodotti (detersivi, bevande, alimentari confezionati e molto altro) che ambisce a vendere nell’area di suo interesse e con grande velocità. Come funziona?

Il sistema, visto da un osservatore inesperto, sembra fin troppo semplice, e in effetti è molto semplificato rispetto alla gigantesca logistica del centro di Amazon, dove inbound e outbound (ingresso e uscita merci) sono due grandi aree con rispettivo management e tecnologia. Ma la semplicità è solo apparente perché sostenuta dal sistema informatico e dagli algoritmi. Con una simpatica dose di analogico rappresentato dalla campanella che suona appena viene consegnato un ordine. Lo schema dell’ordine su Prime Now è il seguente:

• Un utente di un quartiere di Milano ordina diversi articoli per la consegna in un’ora;
• Arriva l’ordine: il responsabile suona la campanella. Da quel preciso istante parte il countdown di 60 minuti;
• Il picker preleva i prodotti già con le bag di carta che riempirà con le ordinazioni;
• Vengono stampati i codici dell’ordinazione da apporre sulle bag;
• Le bag sono disposte su scaffali d’acciaio che rappresentano geograficamente la città di Milano nei 4 punti cardinali;
• Il sistema calcola quale vettore usare per la migliore efficienza di consegna: potrà essere un furgoncino o uno scooter;
• Sono passati non più di 5-10 minuti;
• Quando mancano 45 minuti alla consegna il pacco è in strada.

Prime Now è come un megastore

Simona Sisca, laurea in economia ed esperienze in Ikea e Ferrero, sovrintende tutto il servizio Prime Now come Country Operation Manager, e lavora in Amazon dall’inizio (2011). Definisce questo servizio come un “megastore” che completa la spesa che un cliente Amazon può fare. Ha ragione: se si pensa che soltanto fino a poco tempo fa il massimo era un click&collect o la consegna della spesa online – tra i pochi che offrivano questo servizio – in due o tre giorni, ora c’è una accelerazione improvvisa con il loro ingresso. Ci si chiede come stanno reagendo i clienti, che comportamenti hanno. Per lei i fattori dirompenti sono almeno due:

Bisogna considerare che portiamo la spesa al piano, questo in pratica, considerando anche la facilità di acquisto e la convenienza, aiuta moltissime persone: quelle come me, che hanno poco tempo e che odiano fare la spesa al supermercato,. e poi tutte quelle che non riescono a spostarsi, per problemi o mancanza di opportunità.

Il comportamento, per ora, è quasi da clienti sorpresi:

Vero, stiamo vendendo tantissima acqua e birra. Vere scorte. È come se alcuni pensassero che è troppo bello per essere vero. Ci aspettiamo che il comportamento cambi in futuro quando comprenderanno che possono fare una piccola spesa, comodamente, quando vogliono e sempre con lo stesso prezzo.

Tecnicamente Amazon è un nuovo competitor in un settore molto tradizionale e al contempo ha portato qualcosa di nuovo per cui invece è il primo. Sicuramente i milanesi si abitueranno presto a ordinare online la spesa con consegna 20-mezzanotte e c’è da scommettere che alla vigilia di Natale qualcuno approfitterà di Prime Now per una disperata ricerca e consegna di un regalo all’ultimissima ora. Anche questo è eCommerce, questa logistica arriverà anche in altri contesti urbani, dove la frase “vado a fare la spesa” potrebbe significare soltanto aprire il laptop.