Airbnb, l'ora delle scuse e dei risarcimenti

Airbnb è un social network che permette agli utenti di scambiarsi case: con una logica ispirata al concetto di condivisione, chiunque può offrire la propria abitazione per averne un’altra, il tutto per permanenze temporanee utili ad esempio per un periodo di villeggiatura. Ma dopo quanto accaduto all’utente EJ, il sito ha modificato alcune politiche, mettendo a disposizione dei propri iscritti maggiori garanzie e risarcimenti.

L’avventura di EJ, raccontata nel suo resoconto, parla di una casa completamente svaligiata dopo averla affittata per una settimana. Sono seguite polemiche che hanno portato il sito Airbnb a cercare di riparare i danni e limitare una crisi di fiducia nei confronti del servizio. Infatti, dopo aver smentito l’accaduto, il CEO Brian Chesky ha pubblicato le proprie scuse: «Per quanto riguarda EJ, l’abbiamo deluso, e per questo siamo molto dispiaciuti. […] Avremmo dovuto intraprendere un’azione più decisa per assicurarci che si sentisse sicuro e protetto. Ma non eravamo preparati alla crisi e abbiamo lasciato correre. Ora abbiamo a che fare con le conseguenze».

Per questo la società ha lanciato il servizio Trust & Safety Center, creato appositamente per informare i clienti su come proteggere se stessi contro le frodi e conoscere le misure che il sito ha adottato per tutelare i propri iscritti.

Queste misure comprendono una polizza assicurativa di 50.000 dollari che servirà per compensare i danni. Un programma attivo a partire dal 15 agosto ma retroattivo per tutti gli utenti danneggiati in passato. Inoltre il servizio clienti verrà migliorato e attivo telefonicamente 24 ore al giorno, oltre ad un aumento del team di supporto e all’istituzione di un gruppo dedicato al controllo di attività sospette.

Forse è un po’ troppo tardi per la sfiducia acquisita, soprattutto nei confronti dell’utente EJ, ma si tratta di un passo in avanti dovuto per la sicurezza degli utenti. E per il futuro di Airbnb.