Appunti sul caso Alitalia: comunicazione di crisi e Web marketing

Il giorno 12 dicembre, dopo la comunicazione della notizia secondo la quale “Alitalia è di CAI”, sulla Home page di AirOne compare una breve nota nella sezione “In primo piano”, dove si legge: “Firmato l’accordo con CAI. Si avvia l’integrazione fra Alitalia e AirOne”. Di lì a poco il presidente dell’ANPAC (Associazione Nazionale Piloti di Aviazione Commerciale) dichiara che a suo avviso il progetto sarà fallimentare, se si escluderanno i piloti dalla condivisione degli accordi in corso e dal coinvolgimento nei passaggi successivi.

Di tutto questo, in quelle giornate decisive di metà dicembre, non si trova traccia sul sito Alitalia. Il cliente trova invece l’invito ad aderire al piano MilleMiglia per il 2008-2010 e un comunicato stampa datato al 10 dicembre nel quale si legge che ci sarà un incremento dei voli durante le festività natalizie, “nonostante le note vicissitudini societarie e la crisi della domanda a livello mondiale”, e che gli standard di servizio per la puntualità e la riconsegna dei bagagli sono stati tra aprile e ottobre in linea con quelli di Air France, British Airways e Lufthansa.

Proprio durante le festività, tuttavia, ci sono giorni in cui i telegiornali si aprono con le immagini dei passeggeri disperati per cancellazioni e ritardi di voli, dovuti all’ennesima sospensione del servizio da parte del personale ancora insoddisfatto delle condizioni che si prospettano o della loro vaghezza.

Chi avesse visitato in quei giorni di metà dicembre il link al sito dedicato all’Amministrazione straordinaria di Alitalia, ha trovato in bella evidenza a centro pagina il seguente avviso, ormai inutile: “le domande di ammissione allo stato passivo di Alitalia… potranno essere depositate in maniera tempestiva fino al giorno 17 novembre 2008”.

Considerando che da metà gennaio dovrebbe essere avviato il processo di integrazione fra i network di Alitalia e AirOne, le precedenti annotazioni andranno tenute presenti quando si vorranno valutare le nuove strategie di comunicazione e di Web marketing nel lancio di CAI. Che poi, come si viene a sapere tra il 29 e il 30 dicembre, non si chiamerà più “CAI”, ma “Alitalia”, anche per una questione di mantenimento del “marchio” (in effetti, “CAI” è una sigla piuttosto sgradevole, ma quanto peso ha un marchio come “Alitalia”, e come verrà rimesso a nuovo?).

Ancora a fine dicembre, quando finalmente iniziano a circolare comunicati chiari sull’integrazione tra offerte, percorsi, promozioni e prenotazioni di AirOne e Alitalia, il sito di AirOne è quello più chiaro ed esplicito, collocando nel centro della Home page un riquadro blu con la scritta: “AirOne e Alitalia insieme: scopri tutte le novità dal 13 gennaio”.

Sul sito di Alitalia, è molto più difficile farsi un’idea di ciò che accade, anche se proprio in quei giorni iniziano a circolare banner su siti come Corriere.it, che comunque non rimandano alla Home page di Alitalia.

Alitalia, fino ad allora, ha comunicato le proprie offerte come se la crisi non esistesse: è stata la strategia migliore? Ha rassicurato o piuttosto disorientato il potenziale cliente? Lasciamo ai lettori del post osservazioni, commenti e ipotesi al riguardo. Questi appunti andranno però tenuti presenti quando si studieranno le strategie di marketing (Web- e non) per il lancio della nuova compagnia e del nuovo sito “integrato”.