Come segnalare un guasto della propria linea internet

Sembra facile, quante volte però avete telefonato alle assistenze tecniche dei vostri provider con il solo risultato di passare 40 minuti in attesa di parlare con l’operatore per poi sentire cadere la linea appena vi rispondono? Oppure quante volte cercate di segnalare un guasto e dall’altra parte vi trattano con superficialità prendendovi quasi per visionari?

Sono sicuro che la risposta è: “tutti abbiamo vissuto queste trafile snervanti“.
Sfortunatamente nei grossi call-center dei provider non è raro trovare persone impreparate che forniscono supporto zero, o che ti rimbalzano da un tecnico all’altro.

Personalmente nella mia lunga esperienza di cliente di provider (oltre 15 anni) ne ho viste di tutti i colori e so cosa significa. Esiste comunque un buon decalogo di comportamenti da tenere per sperare di avere qualche possibilità in più di successo nella vostra avventura (si perchè E’ UNA AVVENTURA).

Prendiamo il classico guasto della linea adsl: ping alto, poca banda, difficoltà di navigazione…., tutti sintomi si saturazione delle risorse della vostra zona o comunque di un problema atm…
Motivi che a noi non interessano perchè paghiamo per una linea funzionante.

La classica telefonata tipo ad un call-center è (U= utente; C= Call-Center):

C: Buongiorno in cosa posso esserle utile
U: Buongiorno, da X giorni noto un rallentamento delle prestazioni della mia linea, poca banda e latenza alta
T: A quanto scarica? Per latenza cosa intende?
U: Guardi, io ho una linea a 2Mbit ma nelle ore più critiche non vado oltre i 400Kbit e la latenza cioè il ping è oltre i 200ms
T: La banda è buona, ben sopra quella garantita, le ricordo poi che la velocità in download dipende anche dal server da cui si scarica. Per la latenza, non è garantita e quindi va bene così. Per scrupolo comunque apro una segnalazione generica.
U: grazie allora, arrivederci
T: buona giornata

Questa è una classica discussione valevole per molti Isp.
Come vedete il guasto non è stato segnalato e l’operatore che probabilmente non ne capisce molto tende a scaricarvi.
In realtà la situazione per voi rimarrà la stessa e vi toccherà richiamare il call-center per cercare di far davvero sistemare la linea.

Il problema maggiore (sopratutto per i grandi isp), nasce dal fatto che gli operatori di primo livello non sono tecnici, ma semplici telefonisti con un minimo di formazione che devono scremare molte richieste di assistenza, spesso assurde (tipo: come collegare la presa del modem al muro…).
Ecco che dovendo scremare la gente, tendono a minimizzare i problemi per evitare di aprire 1000 ticket che farebbero collassare i veri servizi di assistenza.

Ecco dunque cosa provare a fare.
Innanzitutto, fate delle indagini approfondite del vostro problema. Segnatevi velocità in download nelle varie ore, latenze medie,…. insomma tutto quanto.

Eventualmente fate prima un giro per i forum per verificare le possibili origine del guasto.
Una volta che avrete raccolta una buona documentazione del vostro problema, telefonate ed esponete tutto, chiedendo, anzi pretendendo di parlare subito con un tecnico.

Siate chiari e concisi e spingete molto sui dati che avete raccolto. Vi faranno fare delle prove tecniche. Fatele, a meno che non siano assurde (tipo che per la latenze bisogna cambiare i dns).
Una volta che il tecnico avrà aperto il ticket di segnalazione, fatevi dare il codice del ticket, in modo da poterlo sollecitare in caso richiamaste per controllare il suo status.

Se potete fatevi dare anche il nome del tecnico e il suo numero diretto per contattarlo.
Insomma la cosa fondamentale è nel portare un numero massiccio di prove di malfunzionamenti e farvi dare tutti i dati per poterli ricontattare.

Non vi consiglio invece di aprire più segnalazioni che vi faranno solo scalare di priorità. Meglio sollecitarne uno solo ed ecco perchè è importante averne il codice.
Naturalmente è anche una questione di fortuna nel trovare il tecnico giusto e ricettivo.