Customer Loyalty: i clienti fedeli valgono un patrimonio

Incoraggiare la fedeltà dei clienti è una strategia vincente per aumentare la loro redditività e nel contempo ridurre i costi per gestirli. Le aziende che offrono il servizio di commercio elettronico in particolare hanno la possibilità di costruire relazioni redditizie e fidelizzanti con i propri clienti migliori.

Il segreto per legare alla propria azienda un cliente sta nel rendere loro la vita più facile. Questo si può fare puntando sulla comodità di utilizzare il vostro servizio e sulle abitudini acquisite dagli utenti che saranno molto difficili da superare per i concorrenti. Come testimoniano Dell Computer o Esselunga i clienti che sono abituati a comprare via Internet, o attraverso servizi dedicati di alta qualità, sono anche quelli più pronti ad acquistare prodotti e servizi a più elevato margine di profitto.

Le imprese capaci di attrarre i clienti giusti sono notevolmente più redditizie di quelle che perdono utenti dopo pochi acquisti. Come mai?

I punti chiave di questa strategia sono:

• più a lungo un cliente resta fedele più sono le entrate che arriveranno da esso;
• se l’acquisto iniziale è vantaggioso il cliente tornerà ad acquistare e la spesa aumenterà;
• l’utente soddisfatto userà il magico “passaparola” per consigliare la vostra azienda a soci, partner, amici, altre aziende. Più a lungo il cliente sarà fedele più vi indirizzerà clienti;
• i clienti affezionati sono disposti a pagare per il vostro prodotto più di un nuovo arrivato, che può non essere sicuro della qualità delle vostre offerte. Cercare altro per lui è un perdita inutile di tempo;
• il costo dell’acquisizione di nuovi clienti è più basso che in ogni altra strategia; a volte è addirittura zero (col passaparola);
• lavorare con un cliente affezionato costa meno; mettendogli a disposizione strumenti chiave per muoversi da solo nella ricerca di informazioni, o servizi online self-service, si risparmia moltissimo poiché il cliente esperto si arrangerà;

Alcuni strumenti utili per fidelizzare i clienti migliori sono: un sito Internet dedicato agli iscritti al club, le mail periodiche con le offerte di interesse, strumenti che profilino i clienti, offrendo poi informazioni personalizzate ed esclusive, offrire esperienze di one stop shopping: un unico posto dove trovare soddisfazione alle proprie esigenze di acquisto per un dato evento, come per esempio un sito di una compagnia aerea che offre tariffe convenzionate con alberghi e autonoleggi.

I servizi di fidelizzazione di alcune aziende americane arrivano perfino a sapere quale numero di scarpe hanno i componenti della famiglia per fornire direttamente in camera gli scarponi a noleggio, oppure evitare che nel menù siano presenti cibi cui alcune persone sono allergiche. Chi di voi si ricorda l’ultima volta che si è sentito coccolato e soddisfatto dal servizio di un’azienda?