Customers.com: suggerimenti per tutte le aziende

Tutto parte dal cliente

Così inizia la descrizione del libro Customers.com scritto da Patricia Seybold, fondatrice di un’importante società di consulenza internazionale. Tra i suoi clienti si possono citare Hewlett-Packard, il Fondo monetario internazionale e Microsoft.

Mr. Kotler cita Customers.com nel sul libro Marketing Mangement. Il testo è stato pubblicato nel 2001, ma resta attuale soprattutto per le aziende italiane. Questo è un manuale che merita di esser letto per i suggerimenti su come gestire un progetto di e-commerce e il cliente in rete.

Customers.com è ricco di esempi di aziende grandi e piccole che hanno cambiato dalle radici il loro rapporto con il cliente, semplificandone la vita, interpretandone i bisogni, e pianificando le proprie strategie perché al centro di tutto ci sia il proprio cliente.

In Italia il concetto è stato pienamente accolto da Vodafone, per esempio, che lo ha anche portato nel suo claim:

Tutto intorno a te.

Questa scelta le ha portate ad essere molto più avanti rispetto alla concorrenza, tanto importanti per i propri acquirenti da temere competitor.

Desidero raccogliere di seguito alcune idee e informazioni presenti nel libro che tutte le aziende che desiderino costruire un sito di e-commerce potranno utilizzare:

• mirate ai clienti giusti, che non sempre sono coloro che materialmente acquistano; questo permetterà di aumentare i profitti;
• acquisite l’esperienza complessiva del cliente, ovvero coordinate la strategia di e-commerce con il resto delle vostre attività; il progetto può essere implementato anche in step successivi, ma deve avere una visione di lungo periodo;
• razionalizzate i processi aziendali che incidono sul cliente coinvolgendo i clienti finali nello sviluppo della strategia Web;
• date ai vostri dipendenti una visione a 360° dell’esperienza del cliente e offrite un servizio one-stop-shopping sul Web;
• lasciate se possibile libero il cliente di scegliere da solo tra varie personalizzazioni del prodotto; il cliente ama aver il controllo della scelta del suo acquisto;
• se offrite servizi business aiutate il cliente a fare meglio il suo lavoro;
• offrite ovunque sia possibile un servizio personalizzato che risponda esattamente alle preferenze espresse dal vostro cliente;
• incoraggiate una comunità online che abbia come scopo la condivisione di esperienze, soluzioni, storie, legate al prodotto o servizio.