IA e chatbot per il customer care

Che piaccia o meno, la metamorfosi è in atto. Complice una fruizione sempre più immediata delle risorse e dei contenuti, in particolare quelli legati al mondo online, le aspettative di utenti e clienti nei confronti del customer service sono cambiate radicalmente in breve tempo. Ecco spiegato perché l’integrazione dei chatbot nei servizi di assistenza può costituire una strategia vincente per aziende di ogni tipo, soprattutto in un’ottica di sviluppo lungimirante che punta all’ottimizzazione dei costi e delle risorse.

Customer service e chatbot

Le potenzialità dell’intelligenza artificiale, in costante e rapida evoluzione, permettono sia di fornire supporto con attese pressoché azzerate sia, al tempo stesso, di attuare una riduzione dei costi operativi. Sebbene ancora non si possa parlare di algoritmi e automatismi in grado di sostituire in tutto e per tutto la componente umana dei customer service, i chatbot già oggi incarnano un prezioso alleato digitale per gli operatori in carne e ossa.

Sollevano infatti questi ultimi dall’obbligo di svolgere le mansioni più banali o ripetitive, come fornire le risposte ai quesiti comuni. Inoltre, trattandosi sostanzialmente di un software che elabora informazioni in ingresso restituendo un output testuale, può intervenire 24 ore su 24, sette giorni su sette, senza alcun tipo di limitazione e offrendo un feedback istantaneo in caso di necessità, dunque non lasciando solo il cliente con i suoi dubbi o problemi. Si può quindi affermare che contribuiscano a incrementare la customer satisfaction e a rafforzare il processo di fidelizzazione.

L’interazione tra bot e clienti

Perché una tecnologia possa esprimere appieno il proprio potenziale è anzitutto necessario renderla fruibile, accessibile a chiunque, mediante qualsiasi dispositivo e senza ostacoli di altro genere. I complessi algoritmi che regolano il comportamento di un chatbot devono risultare del tutto invisibili agli occhi del suo interlocutore. Anzi, la sensazione che si deve puntare a trasmettere è quella di una conversazione in linguaggio naturale, priva di qualsiasi forzatura o limitazione a livello sintattico, lessicale e grammaticale.

Il cliente che si rivolge al customer service è in cerca di supporto, di assistenza o di risposte alle proprie domande. Potrebbe trattarsi di richieste come un chiarimento relativo ai premi delle polizze in caso di un’assicurazione, così come alle caratteristiche di un prodotto, di un servizio o qualsiasi altro argomento. In ogni caso, saranno quesiti che rivolgerà esattamente come farebbe conversando con un operatore tradizionale, al telefono o via chat, ponendo interrogativi senza prestare troppa attenzione a punteggiatura, struttura delle frasi o parole chiave.

Sarà infatti poi compito dell’intelligenza artificiale interpretarli, così da replicare nel modo più adeguato, in forma colloquiale. Si rende dunque necessario un training specifico del sistema, che va istruito con informazioni relative alla tipologia del servizio offerto o di quanto commercializzato, sulla base prima di tutto delle conoscenze acquisite da chi da tempo si occupa dell’assistenza. Senza questa insostituibile forma di know how è impossibile puntare a una gestione efficiente delle interazioni fra i chatbot e il cliente.

Si tenga inoltre in considerazione che, per offrire un supporto adeguato e tale da poter essere definito soddisfacente, è necessario rendere immediatamente accessibili tutti i canali di comunicazione con l’azienda: indirizzi email, numeri di telefono, chat testuali con il personale e link verso eventuali community di esperti rimangono strumenti validi da affiancare all’IA.

Operatori di caring e casi più complessi

Avviare un processo di integrazione dei chatbot all’interno delle proprie dinamiche di assistenza non si traduce in alcun modo nel mettere in secondo piano o accantonare il contributo degli operatori. Anzi, considerando le abilità degli algoritmi nell’elaborare le richieste più comuni (che molto spesso si rivelano essere anche le più gravose in termini di tempo assorbito), questi ultimi avranno modo di concentrare la propria attività sui casi più complessi.

Da una parte l’intelligenza artificiale offrirà risposte e soluzioni immediate ai problemi facilmente risolvibili, dall’altra l’impareggiabile esperienza dell’operatore potrà essere investita nella gestione dei ticket più articolati. Al personale continuerà inoltre a essere affidato il compito di interagire con tutti coloro che ancora preferiscono un contatto umano e diretto alle nuove modalità di caring. Costituirebbe infatti un errore imperdonabile dimenticare che non tutti gli utenti o clienti hanno oggigiorno familiarità con applicazioni mobile, social network o piattaforme digitali. Non tener conto delle loro esigenze significa correre il rischio di farli sentire abbandonati a se stessi e non essere in grado di offrire un supporto adeguato.

Sopravvivenza dei call center

Da questa analisi non può che emergere una constatazione, una previsione rivolta al futuro: i call center sopravvivranno, nonostante l’avvento delle nuove tecnologie, dei social network, delle app e dei chatbot. Come detto in apertura, più semplicemente, si troveranno a dover affrontare un inevitabile processo di metamorfosi, di evoluzione. Un percorso che richiederà necessariamente un adeguamento delle attuali dinamiche interne e l’attuazione di programmi formativi dedicati agli operatori. Andranno altresì create piattaforme progettate ad hoc in modo da favorire un passaggio di tipo seamless da una tipologia di comunicazione all’altra: ci saranno clienti che entreranno in contatto con le aziende tramite un’app sul proprio smartphone, per poi essere indirizzati a un operatore telefonico, altri invece navigheranno tra le pagine di un documento FAQ per poi aprire un link che li condurrà alle risposte fornite da forum o community online.

Un’azienda che intende mantenere i propri clienti, fidelizzarli e trovarne di nuovi non si potrà esimere dall’abbracciare questa visione di tipo olistico, omnicomprensivo. Non si tratterà di un processo di transizione immediato, né semplice o del tutto privo di sfide, ma investire fin da subito in quest’ottica significa garantirsi la capacità di rispondere a un’utenza sempre più esigente, di soddisfare le sue aspettative e conquistarla, giorno per giorno, domanda dopo domanda, incrementando costantemente la propria reputazione. La sopravvivenza dei call center non è messa in discussione. Lo è invece quella di coloro che saranno impermeabili al cambiamento. Serve uno scatto, uno slancio. Una nuova epoca è alle porte per i customer service e per chi è pronto a intravederne il potenziale sarà un’era colma di opportunità da cogliere.