IBM Watson al servizio degli utenti

Watson è il potente supercomputer progettato da IBM che nel 2011 divenne famoso per aver sconfitto due concorrenti del quiz televisivo Jeopardy. Da allora il sistema di intelligenza artificiale è stato utilizzato in diversi settori, in particolare in campo medico, assicurativo e legale. Il prossimo lavoro di Watson sarà agente del servizio clienti. IBM svilupperà un nuovo tool denominato Ask Watson, con il quale le aziende partner potranno implementare un sistema computerizzato che risponde alle domande dei clienti.

Watson è in grado di rispondere a domande formulate con linguaggio naturale e quindi si candida a sostituire un operatore umano. Secondo Forbes, negli Stati Uniti si spendono oltre 112 miliardi di dollari per il software e il personale dei call center. Nonostante ciò, circa il 50% delle chiamate all’anno rimangono irrisolte. Nei prossimi mesi, IBM rilascerà Ask Watson ad alcuni clienti selezionati (ANZ Bank, Nielsen, Celcom, IHS e Royal Bank of Canada) che offriranno un servizio di customer care attraverso web chat, email, SMS e app per smartphone. Ogni cliente svilupperà la propria interfaccia ed eventualmente aggiungerà una tecnologia di riconoscimento vocale, come Siri o Nuance.

Inizialmente verranno eseguiti test interni alle aziende per verificare la correttezza delle risposte a quesiti del tipo “Come posso investire i miei soldi?” oppure “Quanti gigabyte mi rimangono sul mio piano cellulare?”. IBM prevede che Watson sarà pronto a rispondere alle domande dei clienti nel corso del secondo semestre. Il supercomputer verrà “alimentato” con una enorme mole di informazioni (cataloghi, manuali, informazioni sui prodotti, termini e condizioni, email, forum dei clienti e registri dei call center), inclusi i feed pubblici e le recensioni disponibili su siti Web, come Amazon, Yelp, TripAdvisor. Watson può ridurre del 40% il tempo necessario oggi per cercare un’informazione, in quanto la ricerca viene effettuata sulla base di collegamenti semantici, non solo mediante una corrispondenza testuale basata su parole chiave.

Watson è costituito da un cluster di 90 server IBM Power 750 con un totale di 2.880 core Power 7 e 16 TB di RAM. Ogni server integra otto core Power 7 a 3,5 GHz con quattro thread per core. Watson può elaborare 500 GB di dati al secondo. Il costo del supercomputer è di 3 milioni di dollari.