Il successo di Qonto in Italia: intervista a Mariano Spalletti

Qonto, la banca online per i liberi professionisti, le PMI e le startup, è arrivata in Italia nel maggio 2019 e fin da subito ha riscosso un successo senza precedenti grazie ad alcune caratteristiche chiave come tariffe chiare e trasparenti, servizio clienti rapido ed efficiente e una semplificazione burocratica senza precedenti.

Il servizio offerto da Qonto anche in Italia è cresciuto nel corso di questi ultimi mesi, introducendo novità importanti con la possibilità di aprire fino a 5 conti business con IBAN italiano ed avere a disposizione altrettante carte di debito, sia fisiche che virtuali, per ciascun membro del team.

Ad un anno e mezzo dall’avvio dell’esperienza di Qonto nel nostro Paese e con una pandemia in corso da quasi un anno, abbiamo fatto due chiacchiere con Mariano Spalletti, Country Manager Italia di Qonto.

Abbiamo avuto feedback e risultati incoraggianti fin da subito: non appena arrivati in Italia, quando ancora non eravamo conosciuti, ci sono arrivate oltre 300 richieste di aperture conto da parte di imprese italiane nei primi 7 giorni. Questo è stato il primo segnale che ci ha fatto capire che il mercato era maturo e le imprese Italiane pronte per adottare una soluzione come la nostra.
Allora volevamo conquistare PMI e professionisti con un conto business online innovativo, costruito su misura per le loro esigenze: un’interfaccia semplice per gestire e monitorare i pagamenti, caratteristiche e funzionalità flessibili (dagli accessi differenziati per i collaboratori e il commercialista, alla gestione di carte e note spese) e un servizio clienti estremamente efficiente ed asset strategico della nostra proposizione di valore.
In un anno e mezzo abbiamo continuato a crescere, localizzando ed arricchendo il nostro servizio, e con noi i nostri clienti e i nostri risultati. Abbiamo lanciato l’IBAN italiano, 2 nuove tipologie carte di debito, i conti multipli, partnership con servizi per il business che spaziano dall’accesso al credito alla consulenza legale, ai pagamenti digitali, alla fatturazione elettronica e alle assicurazioni. Così ad oggi contiamo 120.000 imprese clienti in Europa e, in meno di un anno e mezzo dal lancio in Italia, abbiamo già gestito oltre 1 miliardo di euro di transazioni nel solo mercato italiano (traguardo raggiunto ad ottobre 2020).
Ovviamente vogliamo andare ancora oltre, con l’obiettivo di offrire la soluzione di business finance management che tutte le imprese amano, semplificando la loro gestione finanziaria, contabile ed operativa a 360 gradi.

Il vostro Customer Service è unico nel suo genere ed è uno dei punti di forza di Qonto. Qual è il segreto?

Qonto è nato a seguito dell’esperienza negativa vissuta dai nostri founder, che, con la loro precedente startup, hanno avuto a che fare con conti correnti tradizionali e servizi bancari inadeguati ed inefficienti, che gli sono costati soprattutto frustrazione e innumerevoli perdite di tempo. Con Qonto hanno voluto offrire alle imprese europee l’esperienza opposta: un’app intuitiva, con tutte le funzionalità utili alla gestione finanziaria e contabile di un business, e un supporto clienti tempestivo nel rispondere in caso di qualsiasi dubbio o richiesta da parte dei clienti. Il customer service è, di fatto, uno degli assi portanti della nostra proposizione di valore, offrendo un livello di servizio allineato agli standard qualitativi offerti dalle migliori tech company presenti sul mercato.
Pur essendo un servizio 100% online, infatti, Qonto riesce ad essere estremamente vicino ai propri clienti, mettendo a disposizione diversi canali di contatto – tra i quali email e telefono – e dando risposta in una media di 15 minuti, offrendo così un supporto tempestivo per tutte quelle procedure che in banca richiederebbero ore.
Inoltre, a differenza di tanti altri servizi di banking digitali, abbiamo da subito riconosciuto l’importanza della localizzazione del prodotto ed è per questo che il team del servizio clienti è composto da ragazzi italiani, che offrono un’assistenza in lingua italiana. Questo, oltre a creare una maggiore vicinanza con i nostri clienti, ci aiuta a ottimizzare la gestione delle richieste anche grazie ad una perfetta comprensione della specifica cultura locale.

Come è cambiato il vostro rapporto con i clienti nel corso di questi primi mesi di pandemia?

Da quando è scoppiata la pandemia è stato fondamentale per noi garantire la continuità del nostro servizio e agevolarne ulteriormente l’adozione (estendendo il periodo di prova e offrendo gratuitamente le carte virtuali), considerando le problematiche riscontrate in questi mesi dalle imprese: dalla difficoltà di recarsi in una filiale per aprire un conto a quella di gestire la propria operatività quotidiana mentre le banche sono focalizzate sull’erogazione di prestiti.
Il vantaggio di essere un conto operativo 100% online ci ha permesso di offrire un servizio di qualità che è stato apprezzato più che mai durante la pandemia. Ma abbiamo voluto offrire anche un supporto che andasse oltre gli strumenti di banking digitali. Per questo abbiamo anche lanciato nuove iniziative, veicolando informazioni e soluzioni che andassero oltre alle nostre offerte e servizi che potessero essere utili in senso più ampio per l’attività di PMI e professionisti, cercando di essere per loro a tutti gli effetti un partner di business.

Francia e Italia hanno risposto in modo diverso alla pandemia in corso. Ci sono state delle differenze o delle criticità particolari nei feedback che avete avuto dai vostri clienti?

Dal punto di vista del business banking, la situazione è stata simile nei due mercati: le banche tradizionali – non essendo native digitali e incontrando delle problematiche nell’adeguarsi al nuovo modello organizzativo non solo verso l’esterno (canali di distribuzione dei servizi e di supporto al cliente) ma anche internamente (processi interni di lavoro) – non sono state in grado di garantire continuità e qualità nei servizi legati all’operatività quotidiana, e di conseguenza le imprese si sono avvicinate con maggiore velocità ad offerte e strumenti digitali.
Questo ha favorito una crescita importante della nostra base clienti sia in Francia che in Italia. Nel nostro paese ad esempio, nella prima fase della pandemia abbiamo registrato un incremento dell’80% dei nuovi clienti e del 66% a livello di fatturato (dati relativi al trimestre marzo-maggio rispetto al trimestre precedente).
In tutti i paesi abbiamo mantenuto una relazione e una comunicazione costante con i clienti, raccogliendo feedback positivi sia relativamente al prodotto in generale sia alle iniziative dedicate al periodo dell’emergenza, come sostegno alla continuità del lavoro delle imprese.

Qonto ha ridotto al minimo la burocrazia e questo è certamente uno degli aspetti più apprezzati dai clienti o potenziali clienti. Come si è scontrata questa caratteristica peculiare di Qonto con i continui decreti del Governo italiano?

L’obiettivo di Qonto è di semplificare il business, e cerchiamo di farlo anche in aree che vanno al di là dell’operatività finanziaria quotidiana, riducendo quanto più possibile anche le complessità burocratiche affrontate dalle imprese.
Sappiamo quanto sia importante per PMI e professionisti riuscire a conoscere e comprendere le misure previste per loro dai diversi decreti emanati dal governo, così come sappiamo che ciò non è così semplice. Per questo, tra le varie iniziative messe in atto quest’anno, abbiamo deciso di riassumere in modo chiaro le principali misure governative per il business, in delle guide dedicate all’interno del nostro blog che possano aiutare le imprese ad orientarsi velocemente.