Il Web marketing e le banche

Su Internet c’è stato un periodo nel quale andavano di moda portali bancari generalisti, rivolti ai correntisti, dove il cliente della Banca poteva trovare informazioni sul tempo libero: cinema, teatro, viaggi. Magari con evidenziate le convenzioni e gli sconti sui servizi extrabancari. Era un modo per cercare di trattenere i visitatori sul proprio sito e magari convertire qualche lettore in cliente.

In parte queste agevolazioni facevano parte di loyalty programs nati per fidelizzare i clienti nell’utilizzo dei prodotti bancari. In tal senso hanno fatto storia iniziative come quella della Banca Popolare di Milano (“Punta su di te”), di Unicredit (Millegenius), di Intesa-Sanpaolo (Executive), della Cassa di Risparmio di Asti (A che punto sei?), della Popolare di Vicenza (Operazione gran Premio), di Bancoposta e tante altre. E molte hanno funzionato.

Oggi ci si domanda come dovrebbe essere un portale (private) di una Banca. Che tipo di informazioni e servizi debba offrire ai suoi clienti e come dovrebbe comunicare.

Oltre a essere uno strumento operativo in cui il singolo correntista può controllare il proprio conto e fare le operazioni base, il sito di una Banca diventa uno dei canali informativi più delicati.

In una visione in cui Internet prende il posto delle filiali, come punto di contatto col correntista, la comunicazione che si svolge nel momento dell’accesso alla sua pagina riservata diventa particolarmente strategica.

In passato le banche si basavano sul rapporto umano per dare valore al servizio. Oggi come può fare un sito a rafforzare la percezione di valore da parte dei suoi clienti allo stesso livello di un rapporto fisico?

Il punto di partenza obbligatorio è quantomeno la coerenza. Il testo, le immagini e i messaggi devono essere gli stessi online e offline. È importante che il canale Web offra le stesse info, foto, promozioni e opzioni della filiale. Il cliente deve sentire di ricevere lo stesso livello di attenzione indipendentemente dal canale usato. Ma si deve fare anche altro per avvicinare il cliente e mantenerlo tale, visto l’alto tasso di abbandoni e chiusura conti.

Come? Beh sicuramente credo che personalizzando al massimo le sue pagine, riconoscendone le impostazioni e preferenze. E non soltanto tramite nome e cognome. Bensì anche a livello di layout, in modo che tenga traccia delle nostre preferenze e azioni.

Penso come sarebbe poter scegliere cosa visualizzare, magari solo quello che usiamo realmente, tenendo traccia dei nostri gusti e azioni. Vedo la pubblicazione dei vari moduli con i servizi bancari, come se fossero widgets che si possono attivare o no. E magari al successivo rientro nella pagina, ritrovare le impostazioni decise da me. Facendomi risparmiare tempo. Quello sì che sarebbe un valore aggiunto!

Seguendo la moda web 2.0 crearsi una pagina personalizzata in cui poter spostare e posizionare le info preferite e magari categorizzare le spese e i report dei pagamenti con i tag.

Con un po’ di fantasia mi immagino come sarebbe applicare a queste pagine un’impostazione simile a quella di portali molto orientati alla fidelizzazione del cliente, come ad esempio Amazon.

Mi immagino di entrare nel mio home banking e oltre alle mie impostazioni di layout trovare promossi alcuni prodotti e servizi, non perchè la banca li sta spingendo come campagna in quel momento, ma perchè ho acquistato qualcosa di correlato. O qualcuno di simile a me ha acquistato quel servizio!

A volte capita di scoprire per caso che si ha diritto a vantaggi correlati ai propri interessi o che esistono prodotti più adatti alle nostre esigenze.

Non conosco i pannelli delle varie banche ma solo quelli di un paio (quelle dove ho il conto). Magari qualche Banca già lo fa. E magari qualche Banca già pensa a integrare strumenti web 2.0 al proprio sito: feed rss, corporate blog, social networks, ecc.