Microsoft Dynamics 365 cresce a doppia cifra

Microsoft fa il punto insieme ad IDC sull’evoluzione del mercato dei Sistemi Gestionali e del Customer Relationship Management e rivela dati propri di crescita di Dynamics 365, la piattaforma cloud che integra applicazioni di business intelligenti in risposta alle esigenze di singoli ruoli professionali, funzioni e settori.

Sono oltre 2.000 le realtà e oltre 200.000 gli utenti italiani che utilizzano Dynamics 365 a supporto dell’efficienza dei processi e della valorizzazione della customer experience, una crescita a doppia cifra (+45% nell’ultimo anno) che ne sancisce il ruolo chiave nell’ambito della strategia cloud di Microsoft e che posiziona l’Italia tra i Paesi più promettenti in Europa, dal momento che rappresenta quasi un quinto del fatturato europeo di Dynamics. Non solo, è interessante anche l’indotto di Dynamics 365 e i vantaggi per la filiera ICT italiana: è in crescita del 25% l’ecosistema di Partner Dynamics, grazie ai benefici offerti dalla piattaforma che ha consentito agli operatori ICT italiani di aumentare del 45% il proprio business.

Al via a settembre 2019, Microsoft Dynamics 365 Fast On-board, un’academy focalizzata su ERP e CRM e dedicata a figure junior. Sviluppata in collaborazione con diverse business school e Partner/System Integrator, si articolerà in un percorso di 2 mesi, che si ripeterà ciclicamente nei prossimi due anni con l’obiettivo di formare 1.300 persone entro il 2020, prevedendo anche la possibilità di conseguire una certificazione e concrete opportunità di placement. Più mirata sul mondo ERP e sul mercato delle PMI, su cui c’è particolare bisogno di professionisti esperti, Microsoft lancia anche Microsoft Dynamics 365 Business Central Skill, un percorso di un mese in partenza ad Aprile 2019 che si rivolge non solo a figure junior per facilitare nuove assunzioni, ma anche a figure senior allo scopo di agevolarne il reskilling, con l’ambizione generale di formare 200 professionisti entro giugno 2019. Con un focus sul mondo CRM è stato progettato, invece, il nuovo Master ICT CRM Microsoft Dynamics 365, in collaborazione con il Partner R&S Management e l’NGO educativa ELIS. Al via entro l’estate, il Master intende preparare 20 figure junior grazie a un percorso di formazione d’aula di 5 mesi, durante il quale i giovani laureati o laureandi avranno modo di sviluppare competenze per ripensare la gestione dei clienti e migliorare la customer experience.

Mercato italiano

In generale, secondo le nuove elaborazioni IDC per Microsoft, il mercato ERP e CRM sta evolvendo con ritmi dinamici, complice l’affermarsi del Cloud che ha penetrato i principali applicativi di business, rappresentando la scelta ideale per molte aziende che possono più facilmente dare avvio a progetti d’innovazione. In uno scenario in cui la Customer Experience rappresenta la prima priorità tra le aziende europee (46%) ma anche italiane (41%), il ruolo del CRM diventa sempre più strategico e in effetti IDC stima una crescita annua media del mercato italiano del CRM dell’8%, ove se nel 2018 il valore era pari a 379 milioni di euro, nel 2022 si arriverà a 516 milioni di euro.

In particolare è il CRM su Cloud a guidare lo sviluppo del comparto, passando da 165 milioni di euro nel 2018 a 353 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 21%. E dal momento che i clienti sono sempre più connessi su molteplici canali e sempre più esigenti verso contatti pertinenti e personalizzati, il CRM dovrà evolvere puntando sull’analisi sicura dei dati, integrare funzionalità di AI e Machine Learning e arricchirsi di forme d’interazione più naturali. Anche il mercato italiano degli ERP è in crescita: IDC stima un incremento annuo medio del 6%, dagli oltre 1,690 miliardi di euro nel 2018 agli oltre 2,135 miliardi di euro nel 2022.

Anche in questo caso è la componente Cloud a guidare, passando da 321 milioni di euro nel 2018 a 681 milioni di euro nel 2022, con un tasso annuo di crescita composto del 20,7%. A partire da una necessità di maggior integrazione tra processi e funzioni e dal desiderio di poter avere sempre dati e informazioni a portata di mano, i sistemi gestionali evolveranno verso una maggior intuitività e intelligenza, grazie a una sempre crescente contaminazione con IoT, Machine Learning, Artificial Intelligence e Blockchain per offrire insight strategici graficamente organizzati e di conseguenza per garantire una migliore visione d’insieme e capacità predittive. Non è solo il futuro ad essere roseo per il mercato nostrano degli ERP e del CRM, ma anche l’immediato presente: IDC riconosce le cosiddette “applicazioni di core business”, che includono proprio Sistemi Gestionali e CRM, come le principali aree di investimento nel 2019 per le medie (34%) e grandi aziende italiane (28%), con un livello di urgenza del tutto simile al tema della sicurezza IT (medie 29%; grandi 35%).

Microsoft Dynamics 365: intelligenza artificiale

Grazie al costante investimento di Microsoft per rendere la piattaforma sempre più flessibile e intelligente, Dynamics 365 si distingue nello scenario ERP e CRM e interpreta i nuovi trend puntando sulla modularità e sull’integrazione di app in risposta a specifiche esigenze di business, con un particolare focus sull’Intelligenza Artificiale. A livello globale IDC stima, infatti, che nel 2021 la spesa in Cognitive Artificial Intelligence supererà i 57 miliardi di Dollari e che entro il 2022 il 50% delle organizzazioni investirà in applicazioni intelligenti in grado di semplificare i processi enterprise end-to-end e il 40% delle applicazioni intelligenti farà parte di una suite.

Dynamics 365 anticipa queste tendenze, superando la tradizionale gestione a silos tra CRM e ERP e puntando su un approccio modulare, che garantisce flessibilità e personalizzazione per accompagnare le aziende di qualsiasi settore e dimensione nel proprio percorso di crescita, beneficiando anche di una maggior intelligenza dei processi. L’impegno di Microsoft per promuovere la democratizzazione dell’AI si esprime anche attraverso le nuove funzionalità che arricchiscono la piattaforma Dynamics 365: AI for Market Insight, per rispondere in modo più preciso alle tendenze del mercato e migliorare la relazione con clienti e prospect, grazie alla gestione della Brand Reputation tramite analisi del Sentiment e Intent delle conversazioni web e social; AI for Sales, per ottimizzare il processo di vendita e incrementare tassi di conversione e ricavi, grazie alla previsione delle opportunità di cross-sell e up-sell, oltre alla disponibilità di un Virtual Assistant che suggerisce azioni, anche sulla base dell’analisi del Sentiment degli scambi mail; AI for Customer Service, per migliorare il servizio clienti e l’efficienza operativa, trasformando le informazioni in metriche e utilizzando agenti virtuali per risolvere velocemente i problemi semplici e dedicare la forza lavoro alla risoluzione di quelli più complessi; AI for Connected Field Services, per offrire un’assistenza sul campo interconnessa e proattiva e ridurre i costi operativi, grazie all’IoT e all’intelligenza integrata.

Non solo, tra le ultime novità c’è anche Dynamics 365 Mixed Reality Remote Assist, uno strumento di realtà mista disponibile tramite HoloLens ma anche tramite semplice smartphone, che consente ai tecnici di risolvere problemi complessi più rapidamente, collaborando da sedi diverse, condividendo in tempo reale i documenti utili e il focus visivo per ottenere, direttamente sullo schermo, indicazioni virtuali sulle azioni di assistenza da svolgere.