Una reputation online anche per i musei

Un tool di monitoraggio online a disposizione dei principali musei statali italiani, quegli stessi oggetto delle recenti nomine internazionali e a forte autonomia. Il Ministero dei Beni Culturali ha firmato un accordo con Travel Appeal che porta una sezione rilevante del turismo culturale su un lato più aggiornato e misurabile del mercato. Quello delle analisi delle conversazioni online.

Nello scenario turistico attuale il tradizionale passaparola si è trasferito sul web. Sempre più le scelte delle destinazioni e delle attività culturali viene operata online sulla base di recensioni, conversazioni, commenti, dati importanti anche per gli operatori del turismo e della cultura, per comprendere la percezione e intercettare i desideri dei viaggiatori. È un mercato privato di grande valore, che però ha importanti caratteristiche sfruttabili dal settore pubblico, e il caso dei musei si spera sia un primo passo.

#MuseItaliani 43 milioni di visitatori nel 2015. Record assoluto! #Italia #Musei #turismo @dariofrance #MiBACTsocial pic.twitter.com/xtCgfbGDvb

— Ministero della Cultura (@MiC_Italia) January 13, 2016

I musei italiani, che nel 2015 hanno registrato buoni numeri in termini di visite, sono percepiti positivamente, la qualità dell’esperienza non è mai stata un problema, al di là dei fatti di cronaca sulle chiusure; emerge però una scarsa gestione dei propri canali online che limita molto l’interazione col proprio pubblico e la possibilità di interpretare preferenze e critiche. Qui interviene l’Index inventato da Mirko Lalli e la sua startup – se ne è parlato anche in occasione di un’analisi delle strutture ricettive all’indomani di Expo Milano – che consente a ciascuno dei musei coinvolti di avere un’immagine chiara di come è percepito dai propri visitatori analizzando le recensioni (su più canali e in più lingue) e le conversazioni e i post sui social media.

Al via il progetto voluto dal @MiBACT per monitorare la #reputazione online dei 20 più importanti Musei statali: https://t.co/uG1dSkDPtH

— The Data Appeal Company (@DataAppeal) January 20, 2016

Big Data nel turismo

Se confrontata con la vulgata su come funzionano i musei italiani, la proposta di Travel Appeal – che è stata incaricata dal Mibact – sembra un altro mondo. Si parla di amministratori di musei avvisati in tempo reale quando qualcuno parla del museo in rete o lascia una nuova recensione, e ciascun museo che visualizza i dati più importanti degli altri 19 per utilizzarli come parametro di riferimento e confronto. Il MIBACT a sua volta potrà monitorare i dati di tutti i musei. Lalli è ovviamente soddisfatto della partnership:

Siamo assolutamente entusiasti che da oggi i venti più importanti musei statali utilizzino INDEX per monitorare la propria reputazione online. Il progetto è assolutamente innovativo perché dimostra una nuova volontà di dialogo e ascolto dei visitatori e un’apertura verso gli strumenti digitali che i viaggiatori contemporanei utilizzano in tutte le fasi dell’esperienza culturale con lo scopo di comprenderne le esigenze e migliorarne l’esperienza di visita generale.

Qualche numero

Travel Appeal ha realizzato un’analisi sintetica dello stato attuale dei Musei coinvolti nel progetto. Nel periodo 18 gennaio 2015-2016, l’azienda ha controllato 31.606 contenuti diversi prodotti a proposito di musei archeologici, pinacoteche, palazzi della rosa su cui è stato sperimentato lo strumento. La soddisfazione generale dei visitatori si attesta al 80,48%, sentiment positivo tratto per oltre il 90% da Tripadvisor e poi da Faceboook, Google, Foursquare, Yelp, Zoover. Nel dettaglio, la soddisfazione è più alta come visione generale mentre scende al 65,38% per quanto riguarda l’accoglienza e 69,45% per le attività. Il sentiment resta parecchio incoraggiante anche per spazio, ristorazione, costi, mentre scende di una decina di punti almeno alle voci accessibilità e servizi.

Specchio delle potenzialità dei musei interessati dal progetto sono le statistiche della presenza social: il 100% ha un proprio sito, il 70% una pagina Facebook, il 59% un account Twitter, il 44% una pagina YouTube e il 15% un profilo Instagram. Ovviamente c’è molto spazio da recuperare, soprattutto dal punto di vista di ottimizzazione e gestione, ma le recenti nomine che hanno rinfrescato i responsabili di questi musei, abbassandone l’età media e premiando anche una origine internazionale, è il miglior presupposto.

Dopo aver proposto al ministero questo nostro prodotto, ci siamo incontrati a Roma con tutti i nuovi direttori e devo dire che sono molto preparati. L’autonomia con cui gestiranno l’interfaccia, questi dati, non li prende affatto alla sprovvista.

Top ten dei musei più apprezzati

La top ten dei musei per grado di soddisfazione dei visitatori secondo l’analisi di Travel Appeal:

• Galleria Nazionale dell’Umbria: 93,95%
• Galleria Estense: 91,29%
• Museo Nazionale del Bargello: 88,14%
• Museo Nazionale Archeologico di Taranto: 87,77%
• Pinacoteca di Brera: 85,80%
• Gallerie d’Arte Antica di Roma: 85,65%
• Palazzo Ducale di Mantova: 84,02%
• Galleria Nazionale d’Arte Moderna e Contemporanea: 83,70%
• Galleria dell’Accademia: 82,82%
• Parco Archeologico di Paestum: 82,61%