Oracle e il social CRM

Sono stati scritti molti libri sul Customer Relationship Management (CRM), sulle sue potenzialità e sulle sue promesse non mantenute. In un libro del 2003, Frederick Newell segnalava dati secondo i quali soltanto il 25/30% delle aziende impegnate nel CRM ritenevano di averne tratto il ritorno auspicato e atteso.

Il 2008 potrà essere ricordato per lo sviluppo crescente di applicazioni di “social CRM” e, in questo ambito, il caso di Oracle è senz’altro esemplare. Newell non faceva ancora cenno (appena cinque anni fa) al Web 2.0. Ma cos’è un sistema di social CRM, quali sono le novità e perché ha a che fare con il marketing?

In sintesi, il social CRM funziona come una piattaforma che rende “più intelligente” (smarter) la “community” aziendale, agevolando la comunicazione interna e, di riflesso, quella esterna. Proprio perché integra questi due aspetti della comunicazione aziendale, un social CRM può essere considerato come un’architettura importante di quella che tecnicamente si definisce organizational communication.

Integrando dati da più sorgenti e rendendo possibile una maggiore e più nitida condivisione delle conoscenze tra i reparti aziendali (in primo luogo tra commerciale e ufficio marketing), un social CRM come quello di Oracle promette di aiutare a tracciare gli schemi di comportamento d’acquisto dei clienti (buying pattern), di facilitare la gestione dell’email marketing e di altre campagne pubblicitarie online… insomma: promette di far crescere le vendite.

Nell’era del Web 2.0 e dell’integrazione tra questo e la dimensione “Mobile”, è sempre più chiaro che pubblicità, marketing e comunicazione organizzativa, per quanto restino cose molto diverse, si influenzano e sono quindi concepibili solo in una prospettiva integrata. Che ne pensate? Quanto la crescita delle vendite può dipendere dalla riuscita di questa integrazione?