Quanta soddisfazione nell'online banking

Il crescente successo dell’online banking è ormai una realtà innegabile e adesso arriva anche uno studio ForSee, che si appoggia allo standard American Customer Satisfaction Index dell’università del Michigan, a confermarlo e descrivere per filo e per segno i confini, le conseguenze e i limiti del nuovo approccio delle banche con i propri clienti.

Lo studio era mirato proprio a rilevare il quoziente di gradimento che gli utenti hanno dei servizi online della propria banca. Il risultato finale è stato un punteggio totale di 82 su 100, 9 punti in più (cioè il 12% in più) del 2003 quando era stato fatto l’ultimo studio.

Nei 5 anni che sono trascorsi molti sono stati i cambiamenti nella qualità, nella varietà e nella disponibilità dei servizi bancari online e anche la consapevolezza e la dimestichezza degli utenti con simili tecnologie si è evoluta. Non meraviglia dunque un simile balzo, segno non solo di una fiducia in crescita, ma anche della naturale evoluzione di una tecnologia che sempre di più si adatta alle esigenze dei consumatori.

Ma il dato che sorprende è come la valutazione sulla soddisfazione dell’online banking sia superiore a quella sulla soddisfazione delle banche tout court (78) e pari al settore che in assoluto è ritenuto il più soddisfacente cioè quello della vendita in rete (83). C’è voluto del tempo perchè le banche si modernizzassero dato l’alto costo delle tecnologie da mettere in campo, ma il risultato sembra stia pagando.

Inoltre lo stesso studio dimostra che nel 31% dei casi i clienti più soddisfatti dai servizi bancari online sono propensi ad acquistare o usufruire di altri servizi dello stesso istituto e nel 54% più propensi a consigliare la banca ad amici e conoscenti. Stranamente ancora non c’è traccia di disaffezione dal servizio a causa delle truffe e del phishing, in crescita del 200% solo nel primo quarto del 2008.

Al momento, com’è prevedibile, il tasso di crescita degli utilizzatori di servizi di online banking non è in aumento come è stato fino al 2007 in quanto ormai è un servizio padroneggiato dalla grande maggioranza degli utenti Secondo Finextra si sta entrando in una nuova fase: sempre di più, invece, si registrano richieste di mobile banking. Addirittura, ma solo negli Stati Uniti, una percentuale considerevole della clientela desidererebbe avere più possibilità di comunicazione con la propria banca sia via instant messaging che via blog. In più una delle feature più richieste è un widget con il saldo del conto corrente.