Recensioni negative: un vademecum su come rispondere

In un mercato competitivo come quello odierno, sono molte le aziende che riconoscono l’importanza della gestione della reputazione e dei feedback dei clienti. Il 92% dei consumatori rivela che leggere le recensioni prima di fare degli acquisti è parte integrante del processo decisionale, mentre l’85% degli acquirenti afferma di fidarsi delle recensioni come si fiderebbe di un consiglio personale.

Come mai? I feedback di altri utenti possono aiutare a capire se fare acquisti da una determinata azienda oppure no e le recensioni aiutano a prendere decisioni migliori e più consapevoli riguardo al prodotto o al servizio da comprare.

Ma nessuno si aspetta che la propria azienda abbia il 100% di recensioni positive: È naturale ricevere qualche feedback negativo di tanto in tanto. Trustpilot – leader nel settore delle recensioni online – ha voluto spiegare come rispondere alle recensioni negative e trasformarle in positive in 5 consigli pratici:

1. Non ignorare le esperienze negative che i clienti hanno riportato

Se si vogliono costruire delle relazioni solide con i propri clienti e se ci si vuole avvicinare a coloro che criticano, è necessario prendere in considerazione l’idea di rispondere ai feedback dei clienti.

È importante intervenire in una conversazione su una recensione negativa nel pieno del suo svolgimento, comprendere a fondo la situazione e rispondere a ogni domanda che viene posta.

2. Tenere l’ego al di fuori della discussione

Quando si avvia la propria attività, ci si mette tutta la passione possibile, ma ciò non dovrebbe rendere eccessivamente egocentrica la visione che si ha del proprio business. Bisogna iniziare con l’essere assolutamente imparziali e affrontare con la massima umiltà il problema che il cliente ha riscontrato. Talvolta la gente può anche cercare di intimidire, nel tentativo di affermare la propria autorità o cercando di scaricare la propria frustrazione. In questi casi, è importante reagire col cervello più che con l’istinto.

In questi casi principalmente risulta essenziale evitare incipit che pongono troppo l’accento sulla persona e su ciò che si pensa, ma al contrario fornire fatti, non storie compassionevoli, e soprattutto non prendersela sul personale ricordando che il cliente è insoddisfatto del prodotto, non della persona.

 

3. Affrontare il problema con un atteggiamento positivo

L’unico modo di trasformare una recensione negativa in positiva è quello di essere bravi a incassare i colpi. Diverse ricerche hanno messo in evidenza come le aziende che affrontano rapidamente e nel giusto modo un inconveniente, hanno una più alta possibilità di fidelizzare il cliente.

I clienti sono stressati e la loro rabbia scaturisce da uno stimolo esterno che viene percepito come ingiusto; in questo caso, quello stimolo è l’azienda stessa. Mettendosi nei loro panni, si può capire meglio le ragioni, individuare le cause della loro frustrazione e cominciare a disinnescare la situazione di conflitto. Il modo migliore per ridurre gli attriti con un cliente insoddisfatto è quello di porre delle domande aggiuntive. Continuando a sondare il terreno, è possibile capire innanzitutto cosa lo ha portato all’esasperazione e comunicare come si ha intenzione di lavorare per porre rimedio. Quando i propri clienti vedono che vengono presi sul serio, cominciano gradualmente a ridare fiducia all’azienda.

 

4. Chiedere scusa e fornire soluzioni

È importante chiedere scusa, ma è altrettanto importante non esagerare, altrimenti si rischia di sembrare incapaci e perdere la considerazione del cliente.

Quando ci si trova ad avere a che fare con una recensione negativa, si deve provare a recuperare il rapporto con eguale e reciproco rispetto, per creare un clima favorevole attorno al proprio business che consenta di gestire al meglio i feedback negativi.

Chiedere scusa una sola volta e fornire una soluzione facile, pratica e immediata farà apparire l’azienda risoluta e ben intenzionata, caratteristiche che possono cambiare in meglio il modo in cui la gente guarda al proprio business.

 

5. Non fare promesse che non si possono mantenere

Una recensione negativa potrebbe indurre a promettere qualcosa, al fine di rincuorare il cliente. Si potrebbe pensare che si tratti soltanto di qualcosa detto sul momento, ma quando si creano delle aspettative, si rischia che il problema iniziale venga esacerbato.

Quando i clienti lasciano una recensione negativa, la loro fiducia nei confronti dell’azienda è già ai minimi termini. Inoltre, provando a parare il colpo con delle false promesse, non si sta facendo altro che scavare la tomba a ciò che è rimasto della propria reputazione. Se, per un motivo qualsiasi, non si riescono a soddisfare le aspettative del cliente, dare un quadro chiaro e reale della situazione sicuramente è d’aiuto.

 

In definitiva

Rispondere alle recensioni negative può risultare impegnativo, ma la dice lunga su quanto l’azienda tenga ai suoi clienti. Che sia uno store appena nato o che abbia una storia centenaria, mostrare empatia nei confronti dei problemi dei clienti deve essere il fondamento della strategia di gestione della propria reputazione.

 

Nel momento in cui i clienti non si sentono compresi, cominciano a valutare se continuare ad acquistare dall’azienda oppure no. Da tenere a mente: nessuna recensione, positiva o negativa che sia, va lasciata senza risposta e una rapida gestione della problematica permette di prendere il controllo della situazione.