Web 2.0 & aziende: meglio non improvvisare

Sarebbe bello capire una volta per tutte quanto il Web 2.0 possa aiutare le aziende, dato che le voci in rete sono contrastanti, anche se, a ben vedere, sono sempre di più gli esperti di marketing che parlano favorevolmente di corporate blog e apertura delle compagnie al pubblico.

Il panorama italiano ci ha fornito di recente un caso interessante che mostra le possibili relazioni tra blogger (pionieri del Web 2.0) e azienda; nel caso specifico parliamo di un’azienda di servizi hosting che ha deciso di inviare ai suoi clienti (un numero piuttosto alto) una email per invitarli a scrivere pareri positivi sul loro servizio, dato che la maggior parte dei link di blog segnalati nella mail stessa mostravano esperienze negative, citate anche con “forti espressioni”.

Obbiettivo? Usare il Web 2.0 per comunicare la bontà di un servizio di cui fino ad allora si era mostrato solo il lato negativo.

Quel che è successo dopo l’invio della email da parte dell’azienda è significativo: forse per i toni troppo “decisi” utilizzati, i blogger hanno reagito impugnando direttamente i loro post e dando vita ad una vera e propria onda mediatica sull’azienda, fatta per lo più di critiche al comportamento adottato. Centinaia di commenti in cui sono intervenuti direttamente anche i responsabili dell’azienda, costretti “ad esporsi” vista la situazione.

Indubbiamente i gestori del servizio ne hanno guadagnato in visibilità, i blog coinvolti anche, ma i clienti aumenteranno? Chi lo può dire, rimane però evidente che qualcosa non abbia funzionato: l’approccio ad un così vasto bacino di utenza doveva forse presupporre prima una strategia di azione e un calcolo dei rischi ad essa legati, parliamo di un’azienda che vende servizi solo sul web, per cui i suoi clienti sono gli stessi che hanno scritto i post sui loro blog e gli stessi che l’hanno apprezzata o criticata.

Noto che sempre più spesso questi casi lasciano intimorite le altre aziende, o per meglio dire, “spiazzate” davanti alla proposta di qualche forum o blog di collaborare e aiutare gli utenti in cerca di informazioni sui loro prodotti. Vi sono invece dipartimenti in molti aziende che studiano e curano i rapporti solamente con la rete, e nella maggior parte dei casi (parlo sempre in riferimento al settore delle compagnie fornitrici di servizi) il loro intervento fa salire le vendite. Il Web 2.0 funziona, ma la pratica dell’improvvisazione è sempre un’arma a doppio taglio, Luca Salvioli l’ha spiegato bene proprio qualche giorno fa.